Ni hjälper era användare, och vi hjälper er kommuns Unikum-kontakter.
Nu finns över en miljon användare registrerade i Unikum. Därför är det extra viktigt att vi tillsammans med er trimmar support-rutinerna så att det flyter smidigt.
Så här funkar Unikums support
För skolkunder
Ni utser en person som primär supportkontakt, denne har gått utbildning, har adminbehörighet och kan därefter skicka supportärenden till Unikums supportportal.
Er skolas Unikumansvarige hjälper övriga på skolan med Unikum.
Öppna forum där alla kan skicka in frågor och få hjälp finns också. Här svarar vi så fort vi hinner men det kan ibland ta nån dag eller så.
För kommunkunder och friskolekedjor
1st line support
Ni ger support och användarstöd till era egna användare.
Hjälp till slutanvändare kallas ofta "1st line support" på swenglish. Ni ansvarar själva för 1st line support till användare i er kommun eller friskolekedja.
Det finns olika modeller för att hantera 1st line support.
Vanliga modeller för support
Att man har utsett kontaktpersoner och Unikumansvariga på varje nivå.
- Att man har en central så kallad "Helpdesk" på kommunen, som alla kan kontakta.
- Elever och föräldrar: Fråga sin lärare
- Personal: Fråga skolans Unikumansvariga
- Skolans Unikum-ansvariga: Fråga Kommunens Unikum-ansvariga
- Alla användare: Fråga kommunens Helpdesk
- Helpdesk-personal: Fråga Unikum-ansvariga
Vi vidarebefordrar mail eller telefonsamtal från era slutanvändare tillbaks till era Supportkontakter.
2nd line support
Vi ger kvalificerad 2nd line support till er kommuns primära Supportkontakter.
Varje kommun utses ett antal (vanligen 4-6 personer eller annat avtalat antal) namngivna Supportkontakter som har rätt till kvalificerad 2nd line support direkt från Unikum. För att Supportkontakterna verkligen skall kunna hjälpa skolorna skall Supportkontakterna:
- Ha eget Unikumkonto, med skol- eller kommunadminroll
- Ha kunskap om hur man använder Unikum. Behöver ha gått både adminutbildning och utbildning i verktygets användsning för relevanta skolformer.
- Känna till Unikums Hjälpsidor och Forum
Om Supportkontakterna har frågor som de själva inte kan lösa så har de möjlighet att kontakta Unikums 2nd line support.
1. Hjälp eller problem
Försök först förstå frågan genom att återskapa situationen eller problemet användaren har, därefter mailar du 2nd line support hos Unikum (du får adressen separat) med
- Beskrivning av frågan
- Länkar till sida i Unikum som det gäller
- Info om användares webbläsare och annat relevant
- Gärna: Skärmbild av hur det ser ut.
Ju tydligare frågan är beskriven, desto snabbare och säkrare kan ni få hjälp.
2. Akut hjälp
Vid behov av akut hjälp kan du som är utsedd till kommunens supportkontaktperson för Unikum ringa den person på Unikum som är ansvarig kontaktperson för er kommun.
- Maila 2nd line support hos Unikum (du får adressen separat)
- Beskrivning av problemet
- Länkar till sida i Unikum som det gäller
- Gärna: Skärmbild av hur det ser ut.
Driftsstörning - Vid problem att logga in eller större problem med tjänsten, gå i första hand till driftsstatus-sidan och se om det finns information. Denna uppdateras alltid först när Unikum har driftsstörningar som drabbar många användare.
Unikums startsida - Vid mindre problem eller förhandsinformation om avbrott/underhåll lägger Unikum in information överst på sidan för de roller som berörs. Detta visas när man loggat in eller på inloggningssidan.